殺熟降速亂扣費:運營商服務何時能讓人滿意!

2020-03-25 09:03:20

來源:界面新聞

網絡時代,移動通信業務早已成為了新的水電煤,然而,這項新型服務的承接方——運營商,卻常會因套餐、資費等方面的不合理之處而被用戶詬病。

近日,陜西省西安市的張先生向界面新聞記者爆料,中國移動在2019年8月至2020年3月的8個月時間里,先后為其開通了5個不同的電視增值業務,中途未進行任何通知,累計造成損失約1000元。

張先生表示,其在2018年首次開通了中國移動的賬戶,選擇了98元的移動套餐。次年,有業務員主動表示,可以為張先生在套餐里加入免費的寬帶和電視服務,首年免費,之后只需繳納每月10元的收視費用就可繼續使用。于是,張先生將家里的電視服務換成了中國移動的魔百機頂盒。

然而近日,張先生發現,自己每月的通信資費都要較正常情況高出100多元,致電10086后,才發現自己的套餐里多出了一項增值業務費。具體名目則包括魔百電影包、點播包月費等。但張先生并不記得自己有開通類似服務,中國移動方面也未有過任何通知。

申訴后,中國移動現已同意返還張先生近半年的增值業務扣費約700元,但張先生對該處理方法并不滿意。

界面新聞記者在黑貓投訴上發現,和張先生有類似經歷的用戶還有很多,有用戶稱,家里只有老人看電視,或許是因為誤觸,賬單里經常會出現有關電視的增值扣費,老人并不知情,戶主也沒有收到過移動的任何確認短信或電話。該用戶認為,移動這種做法已經涉嫌亂扣費,正常做法應該是在訂閱生效前用短信或電話獲得繳費者的二次確認。

而另一個有相同遭遇的用戶則發現,魔百盒訂購業務是默認免密,也就是說只要用戶在電視上點播了收費的內容,根本不需要密碼或確認就會被直接扣費。該用戶認為,這種設計已經涉嫌誘導消費者。

事實上,亂扣費、私開增值業務、偷改套餐、歧視老用戶、虛假宣傳等一直都是圍繞在運營商身上的常見話題。

去年3月,工信部曾發布《工業和信息化部關于2019年信息通信行業行風建設暨糾風工作的指導意見》,要求運營商就5大問題進行整改。

一年過去,近日,中央紀委國家監委網站公布了十九屆中央第三輪巡視整改進展情況,其中就包括對中國移動、中國聯通、中國電信整改進展情況的通報。

通報指出,中國移動此輪整改涉及的問題包括“不知情定制等侵害群眾利益”、“一線網點多為外包合作經營”、“對一線網點員工教育培訓管理跟不上”、“服務質量不高”、“專業公司自主核心能力不強、業務交叉重疊,缺乏有效整合”等。

中國電信此輪整改涉及的問題包括“套餐復雜、用戶難選擇”、“新老用戶不同權、虛假宣傳不限流量”、“騷擾電話、垃圾短信”等。

而中國聯通則存在“套餐數量多、看不懂、選擇難”、“騷擾電話投訴多、不知情定制投訴,特別是整治虛擬運營商騷擾電話偏多”、“混合所有制機制優勢發揮不充分”等問題。

對此,三大運營商紛紛表態。

中國移動表示,將會把客戶滿意度全面納入2019年公司相關單位績效考核中。除此以外,將會積極推動簡化資費、資費自選模式試點、在售資費全量公式和簡化套餐變更互斥規則等舉措,促進透明消費并且改善客戶體驗和感知。

中國聯通表示,將會加大線上線下產品清理力度,及時下架不符合市場需求的產品,集中整改期間,將精簡套餐400余個,并且會簡潔、全面公示在售套餐完整內容,優化套餐規則。

中國電信則表示,將明確門店分類辦理權限,1-3級廳實現同店同權,全面落實新老用戶不同權、不限量宣傳“五不準”要求;整改騷擾電話問題,持續做好語音中繼、呼叫中心業務管控,及時關停違規碼號、中繼線等。

不過,有用戶表示,鑒于三大運營商在提速降費、攜號轉網的過程中的種種表現,此次整改或許也會高高舉起、輕輕放下。

運營商們的整改會如何落地還有待觀察,不過,可以明確的是,這一切動作變形和整個行業增長停滯也有一定關系。解決這個問題,核心還是尋找新的增長動能,例如5G、物聯網、云計算等新的創新應用。


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