預付消費的痛 商家因為疫情倒閉或跑路該怎么辦?

2020-03-23 10:27:02

來源:經濟日報

新冠肺炎疫情發生到現在,很多旅行社、餐館、健身房、理發店、水果超市、線下教育培訓機構都受到了很大沖擊。而這些商家平時往往利用預付卡來吸引消費者,如今,有的商家因為疫情暫停營業或者關停跑路了,消費者該怎么辦?

北京陽光消費大數據研究院聯合消費者網對疫情期間預付式消費糾紛做了匯總分析發現,問題主要集中在疫情期間暫停營業退費糾紛、服務方式變更、使用期限受限以及商家關停并轉或跑路4個方面。

商家暫停營業或無法履約,怎么退費?

由于出行和場地等諸多條件受到限制,不少預付式消費合同在疫情防控期間無從實現,由此引發的預付式消費糾紛明顯增多。首當其沖的就是商家暫停營業或無法履約導致的退費糾紛。

例如,北京消費者柯先生反映,他在某飯店充值4000元辦卡并預訂了過年酒席,后由于疫情暴發,無法消費。他找到飯店要求退款,遭到飯店拒絕。飯店負責人表示,卡內金額可以等疫情過后再來消費。但柯先生平時在外地工作,除了春節假期,平時不可能回老家消費。

此外,還有很多消費者預訂了旅游線路或賓館,因擔心疫情要求取消(退費),有些商家退費,有些商家不給退。

對此,中國法學會消法研究會副秘書長陳音江認為,新冠肺炎疫情不能預見不能避免,而且不能克服,無疑屬于不可抗力因素。但考慮到疫情具有區域性和持續性等特點,所以判定疫情的不可抗力因素,還要結合具體地區、具體時間以及具體影響等因素。如國家正式公布疫情種類和防控級別的時間,有關部門對疫情防控采取的具體措施等。

年夜飯是1月24日,而國家衛健委在1月20日就將新型冠狀病毒納入了乙類傳染病,并采取甲類傳染病的預防、控制措施。因此,根據《合同法》,柯先生和飯店都有權解除合同,且雙方均不用承擔違約責任。如果消費者之前有部分消費,可以要求退還扣除消費部分的剩余款項;如果消費者之前交過定金,也有權要求返還定金。如果消費者預訂項目確實導致經營者有實際支出的,雙方應協商合理分擔相關支出費用。

疫情發生后,文旅部要求全國旅行社暫停團隊旅游及機票加酒店業務,消費者也面臨退費問題。

根據交通運輸部、中國民航局和中國國家鐵路集團有限公司決定,自1月24日0時起,凡此前已購買火車票、客車票、船票、機票的旅客,自愿改變行程需退票的,免收其退票手續費。消費者可以免費退票。

但是,部分酒店和景區的退票就要根據各地情況實施。例如海南省旅文廳副廳長敖力勇1月22日表示,凡是游客以預防新冠病毒感染為理由提出酒店退訂房、旅行社退訂團隊和景區退訂門票的,原則上屬地各酒店賓館、各旅行社和各景區等應當給予退訂。

美團、攜程、同程等在線旅游平臺也啟動了數億元應急服務保障金,為消費者處理酒店、民宿、景區門票、度假、機票、火車票等各類旅行訂單的退票工作。消費者可以通過平臺申請退款。

線下培訓轉線上,差價怎么算?

疫情正值寒假,是教育培訓的高峰期,各種寒假班、春季班招生火熱。然而,因為疫情,全國線下培訓機構都暫停了授課,有的機構把課程轉到線上,這也引發了消費者不滿。

例如,消費者劉女士在某培訓機構以3800元為孩子報了一個寒假英語培訓班。由于疫情發生后不能開展線下培訓,培訓機構改為線上培訓。

“雖然授課還是之前的老師,但孩子習慣了線下培訓方式,而且視力不好,我們不能接受把線下培訓換成線上培訓,因此要求培訓機構退還全部費用。”劉女士向機構提出退款要求,卻遭到拒絕。

陳音江認為,考慮到疫情防控和生命健康安全,培訓機構把線下培訓改為線上培訓,說明其為實現合同目的做出了積極努力。如果不影響培訓效果或產生其他負面影響,雙方應該互諒互讓,共同努力實現合同目的。但同時也應該考慮到,線下培訓改為線上培訓,雖然培訓內容沒有改變,但培訓方式發生了明顯改變,屬于部分合同變更。依據《合同法》有關規定,變更合同需要雙方協商一致。如果孩子確實不適合線上培訓,可能會影響培訓效果,也可能會對孩子視力造成傷害。在這種情況下,消費者不接受合同變更條件而要求解除合同,培訓機構應該退還相關培訓費用。

據記者了解,針對線下培訓與線上培訓的轉換問題,部分培訓機構采取了延期授課,也有機構允許消費者退課退費,如果愿意轉到線上的,會給予部分折扣或者補償優惠券。不過,線下轉線上的差價不固定。有的教育機構轉線上價格可打三折,但有的機構只是補償了400元至600元不等的代金券,且均為機構單方面決定,消費者只有接受或不接受,沒有協商余地。

商家暫停營業,預付卡有效期怎么算?

消費者王女士在某健身會所辦了一張健身年卡,會員期為2019年6月15日至2020年6月14日。疫情初期,健身會所沒有關門,但王女士出于安全考慮,一直沒有去會所健身。后來由于疫情的發展會所暫停營業了。“會所一直沒有通知會員,也沒有告知如何解決疫情期間沒有享受服務的問題。”王女士擔心會員卡到期后,會所不延長會員使用期限。

陳音江認為,由于疫情屬于不可抗力因素,會所暫停營業無可厚非。但暫停營業期間,消費者沒有享受會員服務,應該屬于部分合同內容沒有履行。在疫情結束后,會所應該適當延長會員服務期限或按照比率折算退還部分會員費用。延長或折算的會員時間,不應該只按照會所的營業時間計算,而應該按照有關部門宣布疫情防控啟動和解除的時間段計算。如果疫情宣布結束后,會所仍然沒有開門營業的,應該以實際提供服務時間計算。

辦卡后商家倒閉了,怎么辦?

辦預付卡時,消費者最怕商家倒閉、跑路,使自己的錢打了水漂。而因為疫情,這種現象更加普遍。消費者冷先生就趕上了這樣的糟心事。

2019年11月,冷先生在某美發店辦了一張2000元的理發卡,他僅理了一次發就遇上疫情,美發店關門了。最近不少理發店陸續開業,但這家美發店一直沒有營業,而且電話也無人接聽。冷先生后來得知,這家店的資金鏈出了問題,很可能無法繼續營業了。他擔心這張卡作廢,又不知道如何維權。

陳音江表示,不管是疫情原因,還是自身經營問題,理發店出現關停或倒閉問題,都不能把消費者的預付款占為己有。

依據《消費者權益保護法》,經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供;未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款,并承擔預付款的利息。如果無法與經營者協商解決,消費者可以向有關行政部門投訴,也可以到法院提起訴訟,依法維護自己的合法權益。

有關部門接到消費者投訴后,應該及時對涉事商家做出調查。如果確實是受疫情影響或經營不善,可以按照相應的破產程序執行。但如果發現存在非法轉移或挪用預付款等其他問題,則很可能涉嫌非法集資或詐騙犯罪,應依法移送公安機關對其立案調查。


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